Herrausforderungen des digitalen Onboarding Prozess | PXL Vision

17. Mai 2021

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Herrausforderungen des digitalen Onboardings

Was ist digitales Onboarding?

Digitales Onboarding ist ein Online-Prozess, bei dem sich eine Person bei einem Unternehmen oder einem staatlichen/institutionellen Dienst anmeldet, um später auf dessen Produkte und Dienstleistungen zuzugreifen. Die Person gibt ihre persönlichen Daten und, falls erforderlich, eine biometrische Information wie einen Fingerabdruck oder einen Gesichtsscan an. Der digitale Onboarding-Prozess ermöglicht eine einfache und sichere Identifizierung der Person zu einem späteren Zeitpunkt.

Vor dem Aufkommen des digitalen Onboardings gab eine Person ihre individuellen Daten entweder persönlich oder per Post an, was oft ein teurer und zeitaufwändiger Prozess war. Da Unternehmen und Institutionen ihre Tätigkeiten immer mehr ins Internet verlagern, ist der Bedarf an einer sicheren und zuverlässigen digitalen Onboarding-Lösung gestiegen. Dies gilt umso mehr, da die Covid-19-Pandemie weiter anhält und wir den persönlichen Kontakt minimieren müssen.

Vor allem Online-Unternehmen profitieren massiv von der digitalen Onboarding-Technologie. Das Onboarding von Kunden in die Datenbank eines Unternehmens ermöglicht es den Unternehmen, ihre Kunden besser im Auge zu behalten und ihre Produkte und Dienstleistungen gezielter auf ihren Kundenstamm auszurichten.

Die derzeitige Verbreitung gut gestalteter digitaler Identitätsplattformen auf dem Markt, die für den Endbenutzer einfach zu bedienen sind, verwandelt einen einst mühsamen und zeitaufwändigen Prozess in einen schlankeren und schnelleren Prozess.

Der digitale Onboarding-Prozess

Bei Online-Unternehmen nutzt der digitale Onboarding-Prozess die Plattform, die Ihr Unternehmen entweder selbst entwickelt oder aus einer Liste von Mitbewerbern ausgewählt hat. Die Plattform dient der Sicherstellung der Compliance (falls erforderlich) und letztlich der Umwandlung von potenziellen Neukunden in zahlende Kunden, die schließlich Ihren Kundenstamm bilden.

Für viele Online-Unternehmen waren eine E-Mail-Adresse und eine Kreditkarte oder ein PayPal-Konto für das Onboarding lange Zeit ausreichend. Diese eher nonchalante Onboarding-Methode hat sich jedoch als unsicher erwiesen, da immer noch eine hohe Anzahl von Betrugsfällen gemeldet wird. Daher die konzertierten Bemühungen der digitalen Onboarding-Branche, dem Onboarding-Prozess zusätzliche Sicherheitsebenen hinzuzufügen.

Der Onboarding-Prozess ist jedoch die Anfangsphase des Aufbaus einer Beziehung zu einem neuen Kunden. Und es ist entscheidend, ihn richtig zu gestalten, da der Kunde bereits zu diesem Zeitpunkt beginnt, sich eine Meinung über Ihr Unternehmen zu bilden. Es ist immer noch möglich und insgesamt zu oft der Fall (wie Sie weiter unten sehen werden), dass der Kunde sich entscheidet, den Onboarding-Prozess abzubrechen, entweder weil er zu lange dauert oder zu schwierig ist.

Digitales Onboarding und Identifikation

Die Industrie rund um vertrauenswürdige digitale Identitäten ist aus dem dringenden Bedürfnis heraus entstanden, Online-Interaktionen und -Transaktionen sicherer zu machen. Digitale Identitätslösungen verändern Online-Geschäfte, indem sie eine wichtige Ebene des Vertrauens und der Sicherheit in die digitale Welt bringen.

Die weltweiten Betrugszahlen offenbaren jedoch eine dunklere Seite des digitalen Onboarding-Prozesses, und kontobasierter Betrug stellt heute eine der größten Bedrohungen für Unternehmen dar.

Laut dem US-amerikanischen Unternehmen Javelin Strategy, einem forschungsbasierten Beratungsunternehmen im Bereich digitaler Finanzen, sank die Zahl der Verbraucher, die Opfer von Identitätsbetrug wurden, 2018 auf 14,4 Millionen, nach einem Rekordhoch von 16,7 Millionen im Jahr 2017. Auf der anderen Seite ist jedoch der Betrug mit neuen Konten, bei dem Hacker die Identität eines Opfers nutzen, um neue Konten zu eröffnen, gestiegen. Betrüger eröffnen neue Konten für Kreditkarten, Studentenkredite, Hypotheken und Ähnliches.

Reduzieren Sie noch heute die Abbruchraten Ihres Unternehmens und bauen Sie Ihren Kundenstamm aus, indem Sie die Identität Ihrer Neukunden schnell und sicher verifizieren. Finden Sie heraus, wie PXL Vision die Kosten für die Identitätsüberprüfung in Ihrem Unternehmen um bis zu 95 % senken kann. Kontaktieren Sie uns noch heute.


Unser Artikel zum Schutz vor Cybersecurity-Angriffen enthält eine Reihe nützlicher Tipps für Unternehmen, die ihre digitale Plattform zur Identitätsüberprüfung bestmöglich schützen möchten. Dies ist besonders während des digitalen Onboarding-Prozesses relevant.

Mit den technologischen Lösungen, die jetzt von RegTech-Unternehmen wie dem unseren entwickelt werden, wird Online-Betrug bald einen schweren Schlag erhalten. Da die digitale Onboarding-Technologie weiter voranschreitet, insbesondere in den Bereichen Gesichtsbiometrie, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, wird es möglich sein, einen digitalen Zwilling zu erstellen, der online als Repräsentation unseres realen Selbst existiert.

Um mehr über Identifikation und digitales Onboarding zu erfahren, lesen Sie unseren Artikel über digitale Identitätsüberprüfung.

Probleme mit Kundenabbrüchen beim digitalen Onboarding

Trotz der zusätzlichen Sicherheit, die ein robusterer digitaler Onboarding-Prozess bietet, ist ein großes Problem in der Branche die hohe Abbruchrate der Kunden. Diese hohe Abbruchrate ist in erster Linie auf schlecht gestaltete digitale Onboarding-Plattformen zurückzuführen, die zu schwierig oder zu zeitaufwendig sind. Ein Teil davon ist auf ein schlechtes Design der Benutzeroberfläche zurückzuführen (siehe unseren früheren Artikel über die Auswirkungen des Designs der Benutzeroberfläche auf den digitalen Onboarding-Prozess) und ein Großteil davon hat mit dem Identitätsüberprüfungsprozess selbst zu tun.

Wenn man tiefer in die Zahlen einsteigt, haben einige digitale ID-Plattformen auf dem europäischen Markt sogar Abbruchquoten der Kunden von 40-50 % gemeldet.

Dieses Problem lässt sich leicht durch eine einfache nachfrageseitige Kurve visualisieren. Anstelle des Preises auf der y-Achse werden wir jedoch die Zeit/Schwierigkeit des digitalen Onboarding-Prozesses eintragen. Die x-Achse wird die Anzahl der neuen Kunden darstellen.

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Es wird eine lineare Vereinbarung getroffen, bei der gilt: Je mehr Zeit für den Onboarding-Prozess benötigt wird, desto weniger neue Kunden werden gewonnen und andersherum.

Die Lösung besteht also darin, die digitale Onboarding-Strategie Ihres Unternehmens zu überdenken und zu vereinfachen, um den C-Punkt in der Kurve nach unten und nach rechts zu verschieben.

Fallstudie: Kosten im Zusammenhang mit dem Abbruch von Einkäufen an der Kasse

Ähnlich wie an der Kasse in physischen Geschäften wollen Kunden keine Zeit in der Schlange verschwenden. Im Internet wird derselbe Kunde, der einfach nur einen Kauf tätigen möchte, keinen Onboarding-Prozess dulden, der zu viel Zeit in Anspruch nimmt oder zu schwierig abzuschließen ist. Ein unabhängiges Web-UX-Forschungsinstitut, das Baymard Institute, fand heraus, dass die Abbruchraten bei Online-Warenkörben bei einigen Online-Händlern durchschnittlich fast 70 Prozent betragen.

Zur Klarstellung: Diese hohe Abbruchrate ist nicht nur auf ein unzureichendes Onboarding-Erlebnis zurückzuführen. In einer Umfrage unter rund 4.500 Personen, die gefragt wurden, warum sie ihren Warenkorb verlassen haben, antworteten 20 %, dass der Checkout-Prozess „zu lang / kompliziert“ war. Ja, einer der Hauptgründe für hohe Abbruchraten bei Warenkörben ist die lange Zeit, die es dauert, die Identität eines Kunden zu verifizieren.

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Der Abbruch eines Einkaufs ist einer der größten Kostenfaktoren für ein Unternehmen. Das Endergebnis Ihres Unternehmens wird direkt beeinträchtigt, wenn ein potenzieller Kunde seinen Kauf abbricht. Darüber hinaus können die Kosten unermesslich höher sein, wenn dieser Kunde einfach die Registerkarte seines Browsers wechselt und bei einem Mitbewerber kauft.

Ein schnellerer, schlanker digitaler Onboarding-Prozess reduziert diese Abbruchraten. Die digitale Onboarding-Lösung von PXL Vision nutzt eine passive Aktivitätserkennung, die die Geschwindigkeit des Online-Prozesses zur Identitätsüberprüfung erhöht − mit einem Höchstwert von weniger als einer Minute auf der Kundenseite.

Schnelle Verifizierungszeiten und die Verhinderung von Finanzbetrug

Während der Anwendungsfall für Online-Einkaufswagen klar ist, gibt es andere Anwendungsfälle, wie z. B. bei Online-Banking und -Finanzen (Fintech), bei denen Ihre Onboarding-Lösung einen bestehenden regulatorischen Rahmen einhalten muss − zum Beispiel Richtlinien bezüglich KYC/AML.

Beim Online-Banking würde man meinen, je länger der Prozess dauert, desto seriöser und vertrauenswürdiger sollte er sein. Ein schlanker und schneller digitaler Onboarding-Prozess könnte sogar als Widerspruch zur Betrugsprävention erscheinen. Wir haben jedoch festgestellt, dass minderwertige und schlecht gestaltete digitale Onboarding-Plattformen das Risiko sogar erhöhen.

Wenn Verbraucher mit geringem Risiko auf einen komplizierten, zeitaufwändigen Onboarding-Prozess stoßen, werden sie ihr Geschäft eher woanders abschließen. Bei Verbrauchern mit hohem Risiko ist es hingegen wahrscheinlicher, dass sie die Prozesse übermäßig komplexer und zeitaufwändiger Onboarding-Prozesse abschließen, da sie unter Umständen weniger Optionen zur Auswahl haben.

Die flexible Online-Plattform zur Identitätsüberprüfung von PXL Vision schützt ihre Kunden vor Betrug, indem sie die strengsten KYC-/AML-Richtlinien einhält und gleichzeitig ein schnelles Onboarding ermöglicht. Darüber hinaus hat PXL Vision die jüngste AML5-Richtlinie sowie die DSGVO in seinen digitalen Onboarding-Prozess übernommen und bietet Zugang zum gesamten europäischen Markt mit mehr als einer halben Milliarde potenzieller Kunden.

5 Wege, wie PXL Vision das digitale Onboarding beschleunigt/vereinfacht

  • Gesamte Benutzererfahrung − Eine vollständig automatisierte Benutzeroberfläche mit weniger Bildschirmen und Interaktionsbedarf beim Onboarding
  • Klare Anweisungen und sofortiges Feedback − Folgen Sie dem KISS-Akronym: Keep It Simple Stupid! Bild zu unscharf? Wir informieren den Kunden sofort, damit er es noch einmal versuchen kann.
  • Unterstützung für mehrere Ausweisarten − Unterstützung für eine Vielzahl von Ausweisarten − und die zahlreichen Variationen darin + eine fortlaufende Bewertung der neuen Versionen
  • Plattform- und architekturübergreifende Unterstützung für die perfekte Einbindung in bestehende Geschäftsprozesse
  • Compliance − Wir kümmern uns um KYC, AML, DSGVO und andere gesetzliche Vorschriften.

Die digitale Onboarding-Lösung von PXL Vision ist eine modulare und vollständig anpassbare Plattform, mit der Ihre Kunden ihre Identität in 20 bis 30 Sekunden verifizieren können. Die Zeitersparnis ist beträchtlich und reduziert das Potenzial für Kundenabbrüche in den letzten Phasen des Onboarding-Prozesses.

Schnelles digitales Onboarding verbessert das Benutzererlebnis, erhöht die Konversionsrate und erweitert Ihren Kundenstamm.

Die digitale Onboarding-Plattform von PXL Vision

Das digitale Onboarding von Neukunden ist der wichtigste Aspekt Ihres Online-Geschäfts. Wir verstehen dies und wissen um die zeitlichen Anforderungen des heutigen Verbrauchers in einem Online-Marktplatz mit schier endloser Auswahl.


 

Reduzieren Sie noch heute die Abbruchraten Ihres Unternehmens und bauen Sie Ihren Kundenstamm aus, indem Sie die Identität Ihrer Neukunden schnell und sicher verifizieren. Finden Sie heraus, wie PXL Vision die Kosten für die Identitätsüberprüfung in Ihrem Unternehmen um bis zu 95 % senken kann. Kontaktieren Sie uns noch heute.

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