User Experience bei digitaler Identitätprüfung

Warum Sie sich um die Benutzererfahrung (User Experience, UX) bei digitalen Onboarding-Prozessen kümmern sollten, wenn Sie Ihre Sales Conversion maximieren wollen? Nun, die Geschwindigkeit, mit der ein Unternehmen neue Nutzer registriert, und seine Kunden-Konversionsrate sind zwei überaus wichtige Erfolgskennzahlen in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumgebung. Das Unternehmen, das am schnellsten Neukunden akquiriert, wird höchstwahrscheinlich das erste sein, welches global skaliert. 

Dennoch stellt eine schlecht konzipierte UX während des Onboarding- und Identitätsprüfungsprozesses häufig einen großen Stolperstein für die Skalierung eines Unternehmens dar, was dazu führt, dass potenzielle Kunden diesen Vorgang vorzeitig abbrechen. Eine schlechte UX kann somit zu einem Hindernis für die Sales Conversion werden. Um eine Vielzahl an Kunden schneller akquirieren zu können, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Lösung zur Identitätsprüfung hinsichtlich der Konversion optimiert ist.

Im Rennen um neue Kunden ist der Wettbewerb hart. Besonders in vielen neuen und überfüllten Geschäftszweigen wie dem Neo-Banking oder der Sharing Economy müssen die Unternehmen für eine rasche Akzeptanz ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung sorgen, wenn sie konkurrenzfähig bleiben wollen.

Darüber hinaus wissen sie, dass in der digitalisierten Geschäftswelt das erste Unternehmen, das eine bestimmte Größe erreicht, den so genannten „First-Scaler-Vorteil“ freisetzt und dadurch sehr oft eine weltweite Marktdominanz erreicht. Das zweitgrößte Unternehmen hingegen läuft meist, gemessen am Marktanteil, nur unter ferner liefen.

Wichtigkeit der User Experience bei der digitalen Identitätsprüfung

Aus diesem Grund ist die Optimierung der Konversionsrate („Conversion Rate Optimization”, CRO) einfach unerlässlich. Um diese Ziele zu erreichen, müssen Unternehmen eine größere Anzahl von Kunden schneller akquirieren als ihre Konkurrenten. 

Allerdings stellen strenge Anforderungen an die Identitätsprüfung in vielen Geschäftsbereichen eine zusätzliche Einschränkung dar. Beispielsweise müssen Neo-Banken und Telekommunikationsunternehmen die KYC- (Know Your Customer) und AML- (Anti-Money Laundering) Anforderungen erfüllen. Bei der Überprüfung der Identität ihrer Kunden können ihnen moderne Softwarelösungen, die diese Aufgabe für sie übernehmen, eine große Hilfe sein.

Eine schlecht konzipierte User Experience ist ein wesentlicher Engpass bei der Sales Conversion

Eine Lösung zur Identitätsüberprüfung mit einer schlecht konzipierten User Experience kann die Sales Conversion jedoch entscheidend negativ beeinflussen. Dies liegt daran, dass die Identitätsüberprüfung eine weitere Ebene zu ihrem Konvertierungstrichter hinzufügt. Und mit jeder zusätzlichen Ebene steigt das Risiko, dass ein potenzieller Kunde den Prozess ganz abbricht. 

Wie bereits erwähnt, ist die Überprüfung der Identität ihrer Kunden in vielen Branchen gesetzlich vorgeschrieben. Was müssen Unternehmen dann also tun?

Die Antwort ist, in eine Lösung zur Identitätsüberprüfung zu investieren, die so benutzerfreundlich wie möglich ist. Dadurch werden Abbruchraten minimiert und gleichzeitig die Conversion Rates angehoben.

UX muss optimiert werden, um die Conversion Rates zu erhöhen

Erstens muss in eine benutzerfreundliche Softwarelösung investiert werden, die in das Produkt integriert ist und die es Unternehmen ermöglicht, Kunden mit jedem gängigen mobilen Betriebssystem wie Android oder iOS zu akquirieren.

Dennoch setzen viele Altunternehmen – insbesondere solche mit hohen KYC-Anforderungen wie Retailbanken und Versicherungen – nach wie vor auf die wissensbasierte Authentifizierung (KBA) über das Telefon und überfordern damit ihre Mitarbeiter mit Verifizierungsverfahren. Dies hat dazu geführt, dass die Kunden-Konversionsraten im Verkauf zu schwächeln begannen. Auch diese Firmen brauchen eine Softwarelösung, die den Prozess automatisiert.

Wie man einen positiven Einfluss auf die Conversion Rates hat:

1. Quick Wins auf der Kundenseite

Es ist wichtig, die Benutzer auf die Notwendigkeit und die Vorteile einer Identitätsüberprüfung aufmerksam zu machen, ebenso wie es wichtig ist, ihnen zu erklären, wie diese Überprüfung durchgeführt wird. Wenn man die Benutzer an der Hand nimmt und durch den Prozess führt, hilft das einem Unternehmen, sie durch den Konvertierungstrichter zu führen. Beispielsweise kann ein kurzes Video erklären, worum es bei dem Prozess eigentlich geht.

Eine große Verbesserung kann auch durch vergleichsweise einfache Dinge erreicht werden. Beispielsweise können dem Nutzer klare Anweisungen oder Erklärungen gegeben werden, indem man die Gründe für die Anfrage nach seinem Ausweis und einem Video-Selfie erklärt. In ähnlicher Weise kann den Benutzern auch die Angabe eines Fortschrittsstatus helfen. Mit diesem können sie sehen, wie viele Schritte noch bis zum Abschluss des Prozesses erforderlich sind. Auch gilt, je weniger Bildschirme der Benutzer durchlaufen muss, desto besser. 

2. Quick Wins auf der Unternehmensseite

Unternehmen sollten in eine Software investieren, die leicht in ihre bestehenden Geschäftsprozesse integriert werden kann, unabhängig davon, ob diese selbst in eine Cloud-basierte oder eine On-Premises-Lösung integriert sind. Dies garantiert ihnen eine reibungslose Benutzererfahrung.

Ebenfalls sollten sie auch dafür sorgen, dass der gesamte Verifizierungsprozess innerhalb ihrer eigenen Anwendungsumgebung abgeschlossen wird, so dass es keinen Wechsel auf externe Anwendungen gibt. Ein Vorteil, ihn intern zu halten, ist die Möglichkeit, alle Arten von firmeneigenen Geschäftsregeln anzuwenden, um die Konvertierung zu optimieren und gleichzeitig die Sicherheit des Prozesses hochzuhalten. 

3. Kunden gewinnen, unabhängig von ihren Hardware-Spezifikationen

Die Softwarelösung muss so flexibel sein, dass sie sich gleichermaßen gut in die verschiedenen Betriebssysteme integrieren lässt, die auf jeder dieser Plattformen verwendet werden, und unter den technischen Zwängen jedes Mobiltelefons oder jeder Laptop-Kamera arbeiten kann. 

Ebenso sollte die Lösung die Art des Dokuments, das der Benutzer vorzeigt – z.B. einen Reisepass, einen Personalausweis oder einen Führerschein – selbständig identifizieren und erkennen können. Dadurch erübrigt sich für den Benutzer die für ihn leicht verwirrende Vorauswahl des Dokumententyps.

Er darf auch nicht durch äußere Faktoren wie die schlechte Qualität eines Dokumentenfotos, den sichtbaren Altersunterschied einer Person zwischen dem Zeitpunkt der Aufnahme des Bildes auf dem Ausweis und heute, Verzierungen wie Brille, Make-up und Piercings oder schlechte Lichtverhältnisse abgeschreckt werden.

4. Verbessern Sie die UX durch die fortschrittlichsten technologischen Lösungen

Auf der technischen Seite liefert eine Lösung mit sogenannter „passiver Lebendigkeitserkennung“ (passive liveness detection), bei der der Benutzer nichts tun muss, bessere Ergebnisse als eine Software mit „aktiver Lebendigkeitserkennung“, bei der der Benutzer bestimmte Gesten wie Kopfdrehen oder Nicken ausführen muss, die leicht missverstanden werden oder den Benutzer sogar verärgern können. Passive Liveness Detection hingegen erfordert nicht mehr als einen Blick in die Kamera, und der Benutzer ist in Sekundenschnelle mit dem Verifikationsprozess fertig.  

Da der Prozess mit passiver Lebendigkeitserkennung schnell und einfach ist, werden wichtige Stolpersteine beim Onboarding des Benutzers vermieden. Es ist nicht mehr notwendig, ein Selfie zu machen und das Bild hochzuladen. Ein einfaches Point-and-Shoot-UX sorgt für einen reibungslosen Ablauf des Prozesses. Dies senkt die Abbruchraten erheblich.

Wie man die Benutzererfahrung reibungslos gestaltet

Die Technologie von PXL Vision wurde von Grund auf mit dem Ziel entwickelt, ein Höchstmaß an Sicherheit und Automatisierung zu bieten, wobei die Optimierung der Konversionsrate im Vordergrund steht. Die nahtlose Integration der Technologie von PXL Vision in eine Cloud- oder On-Premise-Lösung gewährleistet ein reibungsloses Benutzererlebnis.

Darüber hinaus kann die Softwarelösung von PXL Vision auf jedem Kundengerät und mit jedem Betriebssystem auf mobilen Geräten eingesetzt werden. Die Softwarelösung von PXL Vision hat sich auf dem Markt als äußerst zuverlässig und sicher erwiesen.

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